Leállt a rendszerünk, éljen a rendszerünk!?

Péntek reggelre a CrowdStrike nevű vírusvédelmi rendszer frissítése szinte teljesen lebénította a Microsoft alapú nemzetközi és hazai IT rendszereket. Repülők nem tudnak elindulni, televíziók nem tudnak sugározni, gyakorlatilag mindenfelé kiesések és káosz uralkodik. Arról, hogy ki hogyan kezeli a helyzetet még korai lenne értékítéletet mondani, hiszen a helyzet folyamatban van. De egy kérdés rögtön adódik.

Hogy készülhetünk egy ilyen helyzetre kommunikációban?

Sokan gondolják, hogy éppen az ilyen, ha úgy tetszik katasztrófa-jellegű események mutatják meg, hogy milyen nagy kockázata van egy kríziskommunikációs rendszernek, vagy más szóval hívjuk stratégiának, hiszen egy rendszer, vagy stratégia természetszerűleg nehezíti a gyors reakciót. Hiszen ki láthatta volna előre ezt a helyzetet!?

Ahogyan a médiatréningek során szoktuk mondani. Éppen ellenkezőleg. Ez olyan, mintha azt mondaná egy pilóta, hogy neki nem kell kiképzés, kézikönyv és checklistek, hiszen az csak gátolja, hogy egy válsághelyzetet ösztönből oldjon meg. Valószínűleg ez a szemlélet nem töltene el senkit maradéktalan nyugalommal az utasok közül.

Mi a FleishmanHillard Cafénál valljuk, hogy minden krízisre nem lehet konkrétan felkészülni, hiszen az élet mindig felülírja még a legvadabb képzeletet is. Ki gondolt volna egy Covid szintű vírusra 2020 előtt? Ehelyett, egy olyan kríziskommunikációs rendszer jelenthet megoldást, ami kellően flexibilis és megfelelő keretet ad ahhoz, hogy akár a legelképesztőbb helyzeteket is tudja kezelni a szervezet.

Egy ilyen, rendkívüli krízis mutatja meg, hogy milyen nagy előnye lehet egy olyan vállalatnak, aki rendelkezik egy ilyen, már előre kidolgozott és folyamatosan frissített rendszerrel, amelynek segítségével: Felismeri, Kezeli, majd Leköveti a krízishelyzetet.

Hiszen az ilyen vállalatoknak többek között már eleve felállt észlelési és eszkalációs lánca van, előre rendelkeznek a legfontosabb stakeholdereket, érintetteket és a helyzet megértéséhez elengedhetetlen ellenőrzőlistákkal, sőt akár még holding-statement sablonokkal is. Ha ezt a munkát valahol nem végezték el, ott a reggel igen stresszes, cím és szám kereséssel indult.

Emellett jelentős a kockázata annak, hogy ilyenkor, a kapkodásban valaki, valami kimarad, egy döntéshozó nem elérhető, nem tudja mi a dolga, majd későn érkezik meg a reakció, vagy éppen nem vesz figyelembe, minden ilyenkor fontos szempontot, legyen szó a fogyasztókról, vagy éppen állami szervekről. Ilyenkor követik el a legendás hibákat a vállalatok.

Ugyanis aki kezelt már krízishelyzetet, az tudja, hogy természetéből fakadóan egy sürgető, és stresszes, érzelmekkel teli helyzetről van szó, amikor az egyének nem feltétlenül a legjobb döntéseket hozzák, ha csak és kizárólag az ösztöneikre hallgatnak.

Ehhez képest, ha az észlelés és egyeztetés körei gyorsan megvannak, meghatározott keretek között, így a vezetőknek, a kommunikációs szakembereknek több idejük marad a reagálásra, a helyzet átlátására.

Sőt, később nem feledkeznek meg arról sem, hogy a helyzetet kövessék és az alkalmazott üzeneteket, megoldásokat a helyzethez alkalmazkodva frissítsék, igazítsák.

Rendszer = védelem?

De ha van egy kidolgozott rendszerünk, akkor máris feltehetjük a polcra, hátradőlhetünk és elmondhatjuk, hogy felkészültünk? Nem. Ismét éppen ellenkezőleg, és ismét jó példa, hogy a pilóták is folyamatosan, szimulátorban gyűjtik a tapasztalatot, hogy amikor egyszer élesben szükség lesz rá, akkor tudják, hogyan kell kezelni a helyzetet. Ugyanígy a vállalati vezetőknek is érdemes legalább évente képzést tartaniuk, tesztelniük magukat és a rendszerüket, hogy amit elméletben kitaláltak, azt tudják-e a gyakorlatban is alkalmazni, ha egyszer szükség van rá. Vagy pontosítani kell a protokollokat, ellenőrzőlistákat, stb… Így amikor a mostanihoz hasonló elsöprő krízis üt be, már van hová nyúlni.

Ha mindezt megtettük, és egy összeszokott csapatunk van, akik tudják mi a dolguk, ha krízis van, akkor már jóval nagyobb esély van rá, hogy egy mostani, akár teljes rendszermegállással járó krízist is sikerrel kezel a szervezet, és minimalizálja a reputáció, vagy éppen ügyfélvesztés kockázatát.

A következő órák és napok megmutatják majd, hogy az egyes vállalatok mennyire tudják sikeresen kezelni ezt a helyzetet, mennyire volt tudatos, és megfelelő a felkészültségük. Az első reakciók alapján világos, hogy az IT típusú krízisekre sokan készültek.

A cikk korábban megjelent a Kreatív.hu-n is.